投訴咨詢須知

投訴須知

1、消費者如何投訴的指引

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二條規定：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十四條規定：消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：

①與經營者協商和解；

②請求消費者協會調解；

③向有關行政部門申訴；

④根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；

⑤向人民法院提起訴訟。

按照《中華人民共和國消費者權益保護法》和廣東省實施《中華人民共和國消費者權益保護法》辦法的有關規定，廣東省消費者委員會系統（以下簡稱消委會）受理消費者投訴范圍如下 ：

⑴下列投訴應予受理

① 根據《中華人民共和國消費者權益保護法》關于“消費者的權利” 的九項規定，受理消費者受到損害的投訴。

消費者的九大權利：

⑴消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利；

⑵消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利；

⑶消費者享有自主選擇商品或者接受服務的權利；

⑷消費者享有公平交易的權利；

⑸消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利；

⑹消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利；

⑺消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利；

⑻消費者購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利；

⑼消費者享有對商品和服務以及對保護消費者權益工作進行監督的權利。

② 根據《中華人民共和國消費者權益保護法》關于“經營者的義務”的十項規定，受理消費者對經營者未履行法定義務的投訴。

經營者的十項義務：

⑴遵紀守法的義務；

⑵保證商品和服務安全的義務；

⑶提供真實信息的義務；

⑷標明真實名稱和標記的義務；

⑸出具憑證或單據的義務；

⑹保證質量的義務；

⑺接受消費者監督的義務；

⑻承擔“三包”或其他責任的義務；

⑼不得以格式合同等方式損害消費者權益的義務；

⑽尊重消費者人格權的義務。

③ 受理農民購買、使用直接用于農業生產的種子、化肥、農藥、農膜、農機具等生產資料其權益受到損害的投訴。

⑵下列投訴不予受理

① 經營者之間購、銷活動方面的糾紛。

② 消費者個人私下交易糾紛。

③ 商品超過規定的保修期和保證期。

④ 商品標明是處理品的（沒有真實說明處理原因的除外）。

⑤ 未按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導致商品損壞或人身危害的。

⑥ 被投訴方不明確的。

⑦ 爭議雙方曾達成調解協議并已執行，而且沒有新情況、新理由的。

⑧法院、仲裁機構或有關行政部門已受理調查和處理的。

⑨ 不符合國家法律、法規有關規定的。

為及時地維護您的合法權益，建議投訴前應該先通過電話或互聯網，向所在地消費者委員會或廣東省消費者委員會、廣東消費網咨詢后，提交書面投訴資料，請求調解。

2、消費者投訴應該具備的內容

①廣東省消費者委員會、廣東消費網可接受網上在線投訴和咨詢，同時也可接受傳真方式的投訴信及有關資料。

②應該有明確的投訴對象，即被投訴方，并提供準確的地址。

③應該有明確的投訴理由，有自己明確的要求，確保事實真實。

④投訴時要提供購買商品和接受服務的憑據的復印件和有關證明材料；

⑤消費者投訴應留下便于聯系的地址和電話。