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定了!國辦最新意見!12345和12315雙號并行!

作者:wjm    來源:市場監管半月沙龍    更新時間:2021-01-08 16:42:56   【發表評論】【打印此文】【關閉窗口

1月6日,中國政府網公布了《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》,明確了政務服務便民熱線歸并的事宜,各地區歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”,其中13條熱線將整體并入,14條雙號并行,5條設分中心。其中責任單位為市場監管總局的12330、12331、12358、12365將整體并入地方12345熱線,12315市場監管投訴舉報熱線將與12345政務服務熱線雙號并行。

按照文件要求,將加快各地政務服務便民熱線歸并工作。

一、熱線歸并方式

1.整體并入。企業和群眾撥打頻率較低的政務服務便民熱線,取消號碼,將話務座席統一歸并到各地區12345熱線。

2.雙號并行。話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線,保留號碼,將話務座席并入12345熱線統一管理。對于不具備歸并條件的熱線,可以保留話務座席,與12345熱線建立電話轉接機制,按照12345熱線標準統一提供服務,具體由各地區根據實際情況決定。熱線號碼在一些地區已經取消的,原則上不再恢復。

3.設分中心。實行垂直管理的國務院部門在各地區設立的政務服務便民熱線,以分中心形式歸并到所在地12345熱線,保留號碼和話務座席,與12345熱線建立電話轉接機制,提供“7×24小時”全天候人工服務。同時,納入所在地熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制,共建共享知識庫,相關數據實時向12345熱線平臺歸集。12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢,相對專業的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發工單等方式,轉至分中心辦理。支持各地區對設分中心的熱線進行整體并入、雙號并行等實質性歸并探索。

二、歸并要求

1.分級分類推進熱線歸并。各地區設立的政務服務便民熱線,要全部取消號碼,整體并入12345熱線。國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線,按照以上三種方式歸并到各地區12345熱線。

2.確保熱線歸并平穩過渡。各地區要統籌各類政務服務便民熱線的人員座席、設施設備、工作流程、業務指標、知識庫、服務能力等情況,分類制定實施方案,切實做好話務人員銜接安排,以及場地、系統、經費等各項保障,設置過渡期電話語音提示,有序做好12345熱線平臺與部門業務系統的銜接,保障熱線服務水平不降低、業務有序辦理。國務院有關部門要支持本行業領域內的熱線納入12345熱線,指導做好專業知識庫開放共享、系統對接、數據歸集、駐場培訓、專家座席設置以及相關業務依職責辦理等工作。

三、優化12345熱線運行機制

(一)建立健全熱線工作管理體系。各地區要建立健全政務服務便民熱線工作統籌協調機制,負責本地區12345熱線工作統籌規劃、重大事項決策以及重點難點問題協調解決。明確12345熱線管理機構,負責本級熱線平臺的規劃建設和運行管理,建立和完善各項制度和工作流程,指導和監督本地區政務服務便民熱線工作。對設置專家座席的,各級部門要建立本行業專家選派和管理長效機制。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制。支持京津冀、長三角、成渝等地區建立區域內12345熱線聯動機制。

(二)明確熱線受理范圍。受理企業和群眾各類非緊急訴求,包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項,以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

(三)優化熱線工作流程。各地區12345熱線要依法依規完善包括受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環節的工作流程,實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行。建立訴求分級分類辦理機制,明確規范受理、即時轉辦、限時辦理、滿意度測評等要求,完善事項按職能職責、管轄權限分辦和多部門協辦的規則,優化辦理進度自助查詢、退單爭議審核、無理重復訴求處置、延期申請和事項辦結等關鍵步驟處理規則。健全對企業和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制。

(四)建立熱線信息共享機制。各地區要建立統一的12345熱線信息共享規則,加快推進各級12345熱線平臺與部門業務系統互聯互通和信息共享,向同級有關部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數據,加強研判分析,為部門履行職責、事中事后監管、解決普遍性訴求、科學決策提供數據支撐。國務院有關部門要加強業務指導,推動地方部門的業務系統查詢權限、專業知識庫等向12345熱線平臺開放。

(五)強化信息安全保障。各地區要建立12345熱線信息安全保障機制,落實信息安全責任,依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私,按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則,加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

(六)建立熱線工作督辦問責機制。各地區要建立健全12345熱線督辦、考核和問責機制。加強對訴求辦理單位的問題解決率、企業和群眾滿意率等指標的綜合評價,完善績效考核,不斷提升熱線歸并后的服務質量和辦理效率。12345熱線管理機構要運用督辦單、專題協調、約談提醒等多種方式,壓實訴求辦理單位責任,督促履職盡責。行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置,不片面追求滿意率。各地區要對企業和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形,按照有關規定進行問責和通報。來源:市場監管半月沙龍)

 


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